مشتریها در چت سایت، تحقیقات بازار شما را انجام میدهند
مشتریها در چت سایت، تحقیقات بازار شما را انجام میدهند؛ ۷ بینشی که نباید از دست بدهید
یک مشتری وارد سایت شما میشود و میپرسد:
«این محصول برای کسی که تازه شروع کرده مناسبه؟»
مشتری دیگری میپرسد:
«چرا قیمت این مدل از اون یکی بیشتره؟»
یکی میگوید:
«اگر این رو سفارش بدم، امکان تعویضش هست؟»
و دیگری فقط یک سؤال کوتاه میپرسد:
«کدومش رو پیشنهاد میکنید؟»
برای تیم پشتیبانی، اینها فقط چند سؤال هستند که باید به آنها پاسخ داده شود.
اما برای یک کسبوکار هوشمند، این گفتگوها میتوانند چیز بسیار ارزشمندتری باشند:
صدای واقعی مشتری.
مشتری در مکالمه، بدون فرم تحقیق بازار، بدون پرسشنامه و بدون جلسه، به شما میگوید چه چیزی برایش مهم است، کجا مردد میشود، چه چیزی را نمیفهمد و چه چیزی ممکن است مانع خریدش شود.
مشکل اینجاست که بیشتر کسبوکارها این داده را دریافت میکنند، اما از آن یاد نمیگیرند.
چت سایت فقط یک کانال پشتیبانی نیست
وقتی صدها یا هزاران مکالمه با مشتری در طول ماه شکل میگیرد، مجموعهای از اطلاعات بسیار باارزش در حال تولید شدن است.
مشتریها دقیقاً با زبان خودشان درباره محصول صحبت میکنند.
نه با عباراتی که تیم بازاریابی انتخاب کرده.
نه با کلمات رسمی موجود در کاتالوگ.
بلکه با همان زبانی که در ذهنشان وجود دارد.
این تفاوت بسیار مهم است.
ممکن است شما محصولی را با عنوان «راهکار مدیریت ارتباط با مشتری» معرفی کنید، اما مشتریها مرتب بپرسند:
«چطور میتونم مشتریهام رو بهتر پیگیری کنم؟»
برای تیم مارکتینگ، این فقط یک جمله است.
برای یک استراتژیست محتوا، میتواند یک Keyword باشد.
برای تیم محصول، میتواند نشانه یک نیاز باشد.
و برای تیم فروش، میتواند سرنخی درباره چیزی باشد که مشتری واقعاً میخواهد.
همینجاست که ارزش مکالمات مشتری از «پاسخگویی» فراتر میرود.
بینش اول: مشتری واقعاً چه چیزی میخواهد؟
یکی از بزرگترین فاصلهها در کسبوکار این است:
چیزی که شما میفروشید با چیزی که مشتری فکر میکند میخرد همیشه یکی نیست.
ممکن است شما یک نرمافزار با دهها قابلیت بفروشید، اما مشتری فقط به دو قابلیت اهمیت دهد.
ممکن است یک فروشگاه ده ویژگی برای یک محصول بنویسد، اما مشتری فقط بخواهد بداند:
«برای استفاده روزمره خوبه یا نه؟»
یا یک آموزشگاه دهها مزیت دوره خود را توضیح دهد، در حالی که سؤال اصلی مشتری این باشد:
«اگر هیچ پیشزمینهای نداشته باشم، میتونم شروع کنم؟»
مکالمات مشتری به شما نشان میدهند کدام بخش از ارزش پیشنهادی واقعاً برای مخاطب اهمیت دارد.
آنچه مشتری مرتب دربارهاش سؤال میکند، احتمالاً همان چیزی است که در تصمیم او اهمیت دارد.
بینش دوم: مشتری کجا بیشتر مردد میشود؟
گاهی مشتری مستقیماً نمیگوید:
«من برای خرید مرددم.»
اما سؤالهایش این را نشان میدهند.
- «اگه مناسبم نبود چی؟»
- «امکان مرجوع کردن هست؟»
- «تفاوت این دو مدل چیه؟»
- «گارانتی داره؟»
- «مطمئنید برای این کار مناسبه؟»
هر کدام از این سؤالها میتواند یک نقطه اصطکاک در مسیر خرید باشد.
اگر یک سؤال فقط یک بار پرسیده شود، شاید اهمیت زیادی نداشته باشد.
اما وقتی همان سؤال بارها و بارها تکرار میشود، دیگر با یک اتفاق تصادفی روبهرو نیستید.
با یک الگوی رفتاری مواجهید.
و الگوها ارزشمندند.
بینش سوم: کدام اطلاعات سایت شما هنوز کافی نیست؟
یکی از خطرناکترین جملهها در مدیریت محتوا این است:
«این اطلاعات توی سایت هست.»
بودن اطلاعات با قابل پیدا بودن آن فرق دارد.
اگر مشتری مجبور باشد سه صفحه مختلف را باز کند تا پاسخ یک سؤال ساده را پیدا کند، از نگاه او آن اطلاعات به اندازه کافی در دسترس نیست.
وقتی یک سؤال مرتب در چت تکرار میشود، سه احتمال وجود دارد:
- اطلاعات اصلاً در سایت وجود ندارد.
- اطلاعات وجود دارد اما پیدا کردنش دشوار است.
- اطلاعات وجود دارد اما به زبان مشتری نوشته نشده است.
هر سه حالت یک فرصت برای بهبود تجربه مشتری هستند.
به همین دلیل، مکالمات مشتری میتوانند به تیم محتوا بگویند:
«کدام صفحه سایت شما هنوز جواب سؤال واقعی مشتری را نمیدهد؟»
بینش چهارم: مشتریها چه محصولی را کنار هم مقایسه میکنند؟
اگر مشتری مرتب درباره دو محصول سؤال میپرسد، احتمالاً در نقطهای از تصمیمگیری قرار دارد که برای کسبوکار بسیار مهم است.
مثلاً:
«بین مدل A و B کدوم بهتره؟»
این سؤال فقط درخواست مقایسه نیست.
میتواند به شما بگوید:
- کدام محصولات در ذهن مشتری رقیب یکدیگرند.
- چه تفاوتی برای مشتری مهم است.
- کدام ویژگی باعث سردرگمی میشود.
- کدام محصول نیاز به توضیح بیشتری دارد.
شاید شما دو محصول را برای دو گروه کاملاً متفاوت طراحی کرده باشید، اما مشتری آنها را جایگزین یکدیگر میبیند.
این اطلاعات میتواند روی صفحه محصول، پیشنهادهای خرید، ساختار دستهبندی و حتی استراتژی قیمتگذاری اثر بگذارد.
بینش پنجم: مشتریها با چه کلماتی محصول شما را توصیف میکنند؟
این یکی از باارزشترین دادههایی است که معمولاً نادیده گرفته میشود.
مشتریها ممکن است از عباراتی استفاده کنند که هیچوقت در استراتژی محتوای شما وجود نداشتهاند.
مثلاً شما میگویید:
«دستیار هوشمند فروش»
اما مشتری میپرسد:
«یه چیزی میخوام که وقتی من نیستم به مشتری جواب بده و کمکش کنه خرید کنه.»
جمله دوم ممکن است از نظر بازاریابی، بسیار ارزشمندتر باشد.
چون دقیقاً نشان میدهد مشتری مسئله را چگونه تعریف میکند.
این زبان میتواند در موارد مختلف استفاده شود:
- عنوان صفحات سایت
- مقالات وبلاگ
- صفحات فرود
- تبلیغات
- FAQ
- توضیحات محصول
- پیامهای فروش
بهترین Copy گاهی نه از اتاق جلسه، بلکه از یک جمله واقعی مشتری شروع میشود.
بینش ششم: چه چیزی باعث میشود مشتری از خرید منصرف شود؟
مشتری همیشه دلیل واقعی ترک خرید را مستقیماً بیان نمیکند.
اما مکالمه میتواند سرنخ بدهد.
اگر تعداد زیادی از مشتریان قبل از خرید درباره هزینه ارسال سؤال کنند، شاید مسئله فقط هزینه ارسال نباشد.
ممکن است هزینه نهایی برای آنها شفاف نباشد.
اگر مرتب درباره بازگشت کالا سؤال میشود، شاید اعتماد کافی وجود ندارد.
اگر مشتریها مرتب درباره کیفیت سؤال میکنند، شاید صفحه محصول به اندازه کافی شواهد ارائه نمیکند.
اگر سؤال «چرا این قیمت؟» زیاد تکرار میشود، شاید ارزش محصول به اندازه قیمت آن توضیح داده نشده است.
اعتراض مشتری همیشه یک «نه» نیست؛ گاهی یک درخواست برای دلیل خرید است.
بینش هفتم: چه چیزی را باید به محصول یا تجربه مشتری اضافه کنیم؟
مکالمات مشتری فقط مشکلات فعلی را نشان نمیدهند.
گاهی آینده محصول را هم نشان میدهند.
اگر مشتریان بارها چیزی را درخواست کنند که در محصول شما وجود ندارد، ممکن است با یک فرصت جدید روبهرو باشید.
مثلاً:
- یک قابلیت جدید
- یک روش پرداخت متفاوت
- یک نوع بستهبندی
- یک سرویس جانبی
- یک آموزش جدید
- یک پلن قیمتگذاری متفاوت
هر درخواست به معنی ساختن یک قابلیت جدید نیست.
اما تعداد و تکرار درخواستها میتواند به تیم محصول کمک کند بفهمد کدام نیازها ارزش بررسی بیشتری دارند.
در اینجا مکالمه مشتری تبدیل میشود به چیزی شبیه یک Continuous Customer Research.
مشکل اصلی: داده زیاد است، اما بینش کم است
اگر هر ماه هزاران پیام دریافت کنید، ذخیره کردن آنها بهتنهایی ارزش زیادی ایجاد نمیکند.
ارزش واقعی زمانی ایجاد میشود که بتوانید از بین این مکالمات، الگو پیدا کنید.
| آنچه در مکالمه میبینید | سؤالی که باید بپرسید |
|---|---|
| یک سؤال بارها تکرار میشود | چه اطلاعاتی کم است؟ |
| مشتری دو محصول را مقایسه میکند | چه چیزی تصمیم او را سخت کرده؟ |
| اعتراض مشابه زیاد تکرار میشود | ریشه این تردید چیست؟ |
| مشتری یک قابلیت را زیاد درخواست میکند | آیا یک نیاز جدید در حال شکلگیری است؟ |
| مشتری از یک عبارت خاص استفاده میکند | آیا زبان بازاریابی ما با زبان مشتری متفاوت است؟ |
اینجا تفاوت بین ذخیره کردن مکالمه و شناخت مشتری از روی مکالمه مشخص میشود.
از «تعداد چتها» به «تعداد بینشها» فکر کنید
بسیاری از کسبوکارها عملکرد چت را با معیارهایی مثل تعداد گفتگوها یا تعداد پاسخهای دادهشده میسنجند.
این معیارها مفیدند، اما سؤال مهمتری وجود دارد:
«از این گفتگوها چه چیزی درباره مشتری یاد گرفتیم؟»
برای مثال، بعد از تحلیل یک ماه مکالمه ممکن است متوجه شوید:
- بیشترین ابهام مشتریان درباره یک محصول خاص است.
- بیشترین اعتراض قبل از خرید مربوط به قیمت است.
- بیشترین درخواست مربوط به یک قابلیت مشخص است.
- بسیاری از کاربران یک محصول را با محصول دیگری اشتباه میگیرند.
- بخشی از مشتریان از عباراتی استفاده میکنند که در محتوای سایت وجود ندارد.
اینها دیگر «گفتگو» نیستند.
اینها دادههای تصمیمگیری کسبوکارند.
ChatBi فقط به مشتری جواب نمیدهد؛ میتواند به شناخت او کمک کند
اگر چت سایت فقط برای پاسخگویی استفاده شود، ارزش آن محدود به همان لحظه گفتگو خواهد بود.
اما وقتی مکالمات مشتری را بهعنوان منبعی از اطلاعات درباره رفتار، نیاز و تردیدهای او ببینید، نقش چت تغییر میکند.
ChatBi میتواند در نقطه تماس با مشتری قرار بگیرد؛ جایی که مشتری بدون واسطه درباره نیازش صحبت میکند.
این یعنی کسبوکار میتواند به جای حدس زدن درباره اینکه مشتری چه میخواهد، بخشی از پاسخ را مستقیماً از خود مشتری دریافت کند.
به مشتری جواب بده؛ اما مکالمه را دور نریز. ممکن است ارزشمندترین اطلاعات کسبوکارت داخل همان گفتگو باشد.
یک مکالمه خوب باید دو خروجی داشته باشد
هر گفتگوی ارزشمند با مشتری میتواند دو نتیجه داشته باشد.
نتیجه اول: مشتری پاسخ خود را دریافت کند.
نتیجه دوم: کسبوکار چیز جدیدی درباره مشتری یاد بگیرد.
اولی تجربه مشتری را بهتر میکند.
دومی تصمیمهای کسبوکار را بهتر میکند.
و وقتی این دو در کنار هم قرار بگیرند، چت آنلاین از یک ابزار پشتیبانی به یک لایه هوشمند برای شناخت مشتری تبدیل میشود.
از فردا به جای «مشتری چه پرسید؟» این سؤالها را بپرسید
اگر میخواهید از مکالمات سایت ارزش بیشتری بگیرید، بعد از هر دوره زمانی این سؤالها را بررسی کنید:
- مشتریان بیشتر درباره چه چیزی سؤال کردهاند؟
- کدام سؤالها بیشترین تکرار را داشتهاند؟
- مشتریها قبل از خرید بیشتر از چه چیزی میترسند؟
- کدام محصولات بیشترین ابهام را ایجاد کردهاند؟
- مشتریها از چه کلماتی برای توضیح نیاز خود استفاده میکنند؟
- چه درخواستهایی در حال تکرار شدن هستند؟
- کدام پاسخها میتوانند به بهبود محصول، محتوا یا فرآیند فروش منجر شوند؟
این تغییر کوچک در نوع سؤال پرسیدن، میتواند نگاه شما به چت سایت را کاملاً تغییر دهد.
صدای مشتری، یکی از دستنخوردهترین منابع رشد است
بسیاری از کسبوکارها برای شناخت مشتری هزینه زیادی میکنند.
نظرسنجی برگزار میکنند.
فرم طراحی میکنند.
جلسه تحقیق بازار برگزار میکنند.
دادههای Analytics را بررسی میکنند.
همه این روشها ارزشمندند.
اما یک منبع دیگر هم وجود دارد که گاهی نادیده گرفته میشود:
مکالمهای که مشتری همین حالا، با زبان خودش، در سایت شما انجام میدهد.
در آن مکالمه ممکن است چیزی درباره محصول بگوید که هیچ گزارش دیگری نشان نمیدهد.
ممکن است دلیل واقعی تردیدش را بیان کند.
ممکن است کلمهای را استفاده کند که بهترین ایده برای یک صفحه فرود جدید باشد.
یا حتی ممکن است نیاز آینده بخشی از مشتریان را قبل از اینکه به یک روند بزرگ تبدیل شود، نشان دهد.
جمعبندی: هر سؤال، یک داده است؛ هر الگو، یک فرصت
مشتریها هر روز با کسبوکار شما صحبت میکنند.
سؤال میپرسند.
مقایسه میکنند.
اعتراض میکنند.
تردید میکنند.
درخواست میدهند.
و گاهی دقیقاً میگویند چه چیزی باعث میشود خرید کنند یا نکنند.
اگر این مکالمات فقط برای بستن تیکت استفاده شوند، بخش بزرگی از ارزش آنها از بین میرود.
اما اگر آنها را بهعنوان صدای واقعی مشتری ببینید، هر گفتگو میتواند یک سرنخ برای رشد باشد.
سرنخی برای محصول.
سرنخی برای محتوا.
سرنخی برای فروش.
سرنخی برای تجربه مشتری.
و گاهی سرنخی برای یک فرصت جدید در بازار.
بهترین کسبوکارها فقط به مشتریانشان پاسخ نمیدهند؛ از حرفهای آنها یاد میگیرند.
ChatBi میتواند نقطهای باشد که این دو اتفاق همزمان رخ میدهند:
مشتری پاسخ میگیرد؛ کسبوکار مشتری را بهتر میشناسد.
سؤالات متداول
تحلیل مکالمات مشتری چیست؟
تحلیل مکالمات مشتری یعنی بررسی سؤالها، درخواستها، اعتراضها و الگوهای تکرارشونده در گفتگوهای مشتریان برای پیدا کردن بینشهایی درباره نیاز، رفتار و موانع خرید آنها.
چرا مکالمات مشتری برای کسبوکار ارزشمند هستند؟
چون مشتری در مکالمه معمولاً با زبان طبیعی و بدون ساختار رسمی درباره نیاز، تردید و مشکل خود صحبت میکند. این اطلاعات میتواند برای فروش، بازاریابی، تولید محتوا، تجربه مشتری و توسعه محصول مفید باشد.
از سؤالهای مشتری چه چیزهایی میتوان فهمید؟
میتوان نیازهای پرتکرار، نقاط ابهام، اعتراضهای قبل از خرید، محصولات دشوار برای انتخاب، قابلیتهای موردنیاز و حتی عباراتی را که مشتریان برای توصیف نیاز خود استفاده میکنند شناسایی کرد.
آیا هر سؤال مشتری یک فرصت است؟
نه لزوماً. ارزش اصلی زمانی ایجاد میشود که سؤالها و الگوهای تکرارشونده را در مقیاس بزرگتر بررسی کنیم. یک سؤال منفرد ممکن است تصادفی باشد، اما تکرار یک سؤال میتواند نشانه یک نیاز یا مشکل واقعی باشد.
ChatBi چگونه میتواند به شناخت بهتر مشتری کمک کند؟
ChatBi در نقطه تماس مستقیم با مشتری قرار میگیرد و به گفتگو درباره نیازها، سؤالها و تردیدهای او کمک میکند. این مکالمات میتوانند منبع ارزشمندی برای شناخت بهتر رفتار و نیاز مشتری باشند.
آیا تحلیل چت فقط برای تیم پشتیبانی کاربرد دارد؟
خیر. بینش حاصل از مکالمات میتواند برای تیمهای فروش، بازاریابی، محتوا، محصول و تجربه مشتری نیز کاربرد داشته باشد.
یک سؤال برای مدیران کسبوکار
اگر فردا تمام مکالمات مشتریان ماه گذشته را در اختیار شما بگذارند، اولین چیزی که دوست دارید درباره مشتریانتان بفهمید چیست؟
احتمالاً پاسخ همین سؤال، مشخص میکند از چت سایت خود فقط یک ابزار پشتیبانی ساختهاید یا یک منبع واقعی برای شناخت و رشد کسبوکار.